以創(chuàng)建為契機 尋差距補短板
洞口“群眾滿意客運站”是這樣煉成的
李高雄 吳備戰(zhàn)
洞口客運分公司是站運一體的專業(yè)道路旅客運輸企業(yè)。現(xiàn)有客運車輛116臺，客運班線46條，三級甲等以上客運站場6個。其中，洞口汽車總站為一級甲等汽車客運站，設(shè)有20個發(fā)車位，日發(fā)省際班次21個、地際班次30個、縣際班次52個、縣內(nèi)短途班次220個、日均發(fā)送旅客量達9000人次。
以創(chuàng)建為契機，明確工作目標(biāo)，找差距補短板
2016年1月，湖南省道路運輸管理局組織全省三級以上汽車客運站開展“群眾滿意客運站”暗訪考核調(diào)查評比活動。該司洞口汽車總站和洞口城東汽車站積極參與了創(chuàng)建評比，在全年的三期暗訪調(diào)查考核評比中，洞口汽車總站分別獲得第二期全省第二名、第三期全省第四名的成績；該司城東汽車站在第二輪暗訪調(diào)查中，獲得全省第十名的好成績。
面對高鐵的沖擊，網(wǎng)約車的影響以及“黑車”的侵擾，公路客運市場萎縮已經(jīng)成為不爭的事實。為此，該司就創(chuàng)建“群眾滿意客運站”召開了專題研討會，要求廣大員工深刻領(lǐng)會創(chuàng)建“群眾滿意客運站”的歷史意義，明確具體工作目標(biāo)，積極督導(dǎo)司屬各客運站以創(chuàng)建活動為契機，對照標(biāo)準(zhǔn)和要求找差距、補短板，下大力氣改善硬件設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量，積極推動各站開展提質(zhì)改造，以服務(wù)占市場，向服務(wù)要效益。
2016年8月3日，省委常委、省政法委書記、副省長、省公安廳廳長黃關(guān)春在洞口縣委書記艾方毅，縣長周樂彬和相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)的陪同下視察了洞口汽車總站。對總站的“三品”檢查、車輛安全例檢、門衛(wèi)六關(guān)、GPS監(jiān)控平臺等重點設(shè)施、安全崗位、候車環(huán)境以及發(fā)班車輛安全防護設(shè)施逐一進行了督查，充分肯定了洞口汽車總站的安全生產(chǎn)和服務(wù)工作?？h委書記艾方毅當(dāng)場表態(tài)，獎勵該司5萬元。
完善硬件設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境，提升站場品位
該司城東汽車站始建于上世紀(jì)90年代，由于歷史原因，該站在規(guī)劃設(shè)計、服務(wù)設(shè)施上均顯陳舊落伍，各項功能均無法滿足新時期客運事業(yè)發(fā)展的需求，根本無法達到暗訪調(diào)查專項活動要求。車站負責(zé)人曾一度向分公司領(lǐng)導(dǎo)提出退出參與“群眾滿意客運站”創(chuàng)建活動。但分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次召開專題會議研究對策，在企業(yè)剛剛經(jīng)歷改制重組，資金嚴重緊張的情況下，想方設(shè)法安排專項經(jīng)費40余萬元，在第一期考核結(jié)束后，在下客區(qū)新增了旅客出站無障礙通道；在候車區(qū)加裝了重點旅客候車室、服務(wù)總臺；在發(fā)班區(qū)安裝不銹鋼隔離欄，將待班區(qū)與其它區(qū)域完全隔離，實行了封閉式管理；在站前廣場設(shè)置公共交通、出租車?？奎c，對老化的設(shè)施設(shè)備進行全面修整更換，并加強了衛(wèi)生保潔工作，使得站場面貌煥然一新。終于在第二輪暗訪調(diào)查評比中實現(xiàn)了飛躍，一舉奪取全省第十名，位居二級車站第六名。同時，該司對洞口汽車總站加大了資金投入，完善了網(wǎng)絡(luò)售票和自動購、取票等服務(wù)功能，并大力推廣微信購票平臺“湖南汽車票務(wù)網(wǎng)”，進一步優(yōu)化了售票渠道，為廣大旅客提供了便捷的乘車服務(wù)，進一步提升了該站的群眾滿意度。
加強軟件管理，創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌
為了搞好群眾滿意客運站的創(chuàng)建工作，樹立車站文明窗口形象，滿足旅客多樣化服務(wù)要求，洞口汽車總站一方面繼續(xù)發(fā)揮“小蜜桔”特色服務(wù)班功能，一方面繼續(xù)開展“學(xué)雷鋒”創(chuàng)建活動?！靶∶劢邸碧厣?wù)班由6名綜合素質(zhì)較高的女職員組成，共設(shè)立迎門導(dǎo)乘員、總臺服務(wù)員、候車室服務(wù)員三個服務(wù)崗位，以熱情服務(wù)、溫馨服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為理念，為廣大旅客提供咨詢、候車、導(dǎo)乘、檢票、運送行李等一條龍服務(wù)；并配備了嬰兒車、殘疾旅客輪椅、文明服務(wù)小推車、雨傘等設(shè)施；設(shè)置了免費飲水處、開放了免費無線網(wǎng)絡(luò)、免費發(fā)放暈車藥品等，成立了“困難旅客幫扶基金”。以優(yōu)質(zhì)溫馨的親情式服務(wù)讓廣大旅客感受到了賓至如歸。在“雷鋒式”客運站創(chuàng)建活動中，洞口汽車總站在醒目處設(shè)立了學(xué)習(xí)雷鋒宣傳專欄，在售票處設(shè)立了“學(xué)雷鋒示范窗口”，在服務(wù)總臺設(shè)立了“學(xué)雷鋒示范崗”，在員工中多次開展以“講文明禮儀、比服務(wù)水平、創(chuàng)服務(wù)品牌”為主要內(nèi)容的勞動知識競賽。嚴格按照《道路旅客“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范》要求，完善各項管理制度，提高全站員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，使服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、精神面貌發(fā)生了質(zhì)的變化，各項工作進入常態(tài)化、規(guī)范化，得到了廣大人民群眾的一致好評。
